原標題：海外購，緣何“下單容易售后難”（百姓關注）

海外購可以讓消費者足不出戶“買全球”，這是消費升級帶來的便利。然而，不少讀者反映，產(chǎn)地不明、真?zhèn)坞y辨、退款無門等問題，令消費者在海外購中遇到“看不清”“退不了”“等不到”的困擾。

跨境購物時，消費者最希望信息透明，但消費者反映，有的平臺在關鍵信息上“躲貓貓”。2025年10月，李女士在某海外購平臺購買了一款面霜，下單時，商品頁面并未標注生產(chǎn)地，中文信息展示也不夠具體。李女士專門聯(lián)系客服，明確表示不想購買某國產(chǎn)品，但直到進入收貨環(huán)節(jié)，仍無法確定產(chǎn)地，最終她拒收并申請退款。但售后申請卻多次被駁回，至今未得到退款。

跨境購物鏈條比本土電商更長，涉及境外商家、倉儲、清關、稅費、逆向物流等多個環(huán)節(jié)。消費者下單時，對平臺展示的信息依賴度更高。對外經(jīng)濟貿易大學國際經(jīng)濟貿易學院教授陳振嬌表示，當前跨境購物消費中的主要矛盾，已經(jīng)不再是“有沒有海外商品可買”，而是平臺有沒有把關鍵交易信息講清楚，“如果平臺在前端淡化商品來源、履約方式和風險提示等信息，就容易因消費者被誤導引發(fā)糾紛?！?/p>

如果說前端的信息遮蔽是“軟陷阱”，那么售后環(huán)節(jié)的退換門檻則是“硬圍墻”。

在跨境購物中，有消費者反映，“下單容易取消難”。去年12月，一名讀者在某海外購平臺購買戒指，付款僅數(shù)分鐘后發(fā)現(xiàn)選錯尺碼，卻無法取消訂單。平臺要求其“先收貨再處理”，但收貨后卻以“平臺規(guī)則”為由拒絕退換貨，導致該讀者被迫留下無法佩戴的戒指。

“為什么同樣商品，國內買和海外購的退貨待遇卻截然不同？”針對讀者的困惑，記者以消費者身份致電該平臺的客服。在反復追問下，客服道出真相：該平臺上的商品存在兩種供貨來源，一種是國內買手店發(fā)貨，另一種是海外旗艦店直郵?？头鞔_表示，若貨源來自國內買手店，則不支持無理由退貨；只有海外旗艦店直郵的商品，在滿足特定條件下可申請部分退款。

然而，這些直接影響決策的規(guī)則，在下單頁面卻極難尋覓。平臺并未在顯著位置對這兩類貨源及對應的售后規(guī)則差異作出醒目提示。同樣的情況也出現(xiàn)在其他海外購平臺。有一家海外購平臺頁面顯示，消費者若想了解“拼單不可取消”規(guī)則，需在詳情頁點擊“1人正在拼”，跳轉后再次點擊極小的“拼單規(guī)則”字樣才能看到。這種套路式設計，使得消費者往往在申請售后受阻后，才被動獲知這一關鍵信息。

“這是一種典型的結構性沖突。國內電商的繁榮建立在順暢的退貨機制基礎之上，而跨境電商因涉及稅費、國際物流等高昂成本，商家和平臺通常需要控制退貨率以維持正常運營?！标愓駤烧J為，部分平臺在發(fā)展期可能將退貨限制規(guī)則后置，從而使消費者承擔了跨境供應鏈中的部分風險。

“看不清”影響的是下單判斷，“退不了”影響的是售后處理，那么“不發(fā)貨、不退款”的問題，則更進一步觸碰到了交易底線。

有讀者反映，在兩家海外購平臺下單后，商品一直未送達，訂單始終處于“不發(fā)貨、不退款”狀態(tài)。記者搜索發(fā)現(xiàn)，這兩家海外購平臺頁面目前仍可正常打開，并可進入下單、付款流程。記者在工作日下午3點嘗試聯(lián)系其中一家平臺客服時，頁面卻提示“現(xiàn)在是非工作時間，可以留言，或在9點至24點與管家聯(lián)系”。留言后，直到第二天記者才收到回復，對方表示可先登記問題，但此后未再有實質進展。

這意味著，平臺和商家的真實履約狀態(tài)并沒有同步傳遞給消費者。頁面可打開、商品可瀏覽、支付可完成，但發(fā)貨、退款和客服響應卻難以及時跟上，“這種前端照常接單、后端無法履約的現(xiàn)象，揭示了平臺治理的失能。當平臺和商家經(jīng)營承壓時，可以通過技術手段及時感知異常庫存或物流狀態(tài)，并關閉下單通道。如果監(jiān)測到異常卻不提示風險，任由消費者付款而不發(fā)貨，這不僅是違約，更是對消費者信任的透支?！标愓駤烧f。

專家表示，部分海外購平臺的問題，并不僅僅是某一環(huán)節(jié)疏漏或失靈，而是信息提示、規(guī)則設計和履約保障之間存在脫節(jié)的結構性問題。

海外購該如何規(guī)范以保護消費者權益？“從責任劃分看，因為商家信息披露規(guī)則通常由平臺統(tǒng)一管理設計，所以平臺應承擔第一責任。商家應真實披露相關信息、承擔履約責任，監(jiān)管部門則應進一步壓實平臺責任。在此基礎上，平臺治理邏輯也應隨之調整。”陳振嬌建議，平臺可以遵循“前置、顯著、通俗、一致”原則，規(guī)范并要求商家把退貨限制、發(fā)貨地、稅費承擔等關鍵信息放到付款前清楚說明，通過更醒目的方式提示消費者，并保持商品詳情頁、售后規(guī)則和客服口徑一致，減少消費者在信息不對稱情況下作出購買決策。